La Comunicación de crisis suele ser una asignatura pendiente en los planes de marca. Y es que su importancia va mucho más allá de unas buenas relaciones públicas. Aquí tienes algunas claves para gestionarla y cómo el branding es uno de tus mejores aliados.
Las crisis hoy en día surgen de forma inesperada y pueden afectar a cualquier marca. Las redes sociales además ayudan a su exposición viral y reduce los tiempos de reacción.
Y es que estarás de acuerdo que lleva años construir una marca y su reputación, pero tan sólo hace falta un momento en una crisis más gestionada para destruirla. Es por ello que la gestión de una reputación eficaz debe empezar mucho antes de que esta crisis produzca y tiene que ver cómo se ha trabajado previamente, antes de responder a ella.
Entender la gestión de la reputación de marca como las acciones para promover y proteger tu marca frente a los diferentes públicos. Planificación, desarrollo de un mensaje, una historia, una visión estratégica única y coherencia.
Subestimar este tipo de reacciones o crisis de comunicación son el primer fallo que podemos cometer. Es un aspecto que debe preocupar a todos los estamentos de nuestra empresa u organización. La imagen es un valor a cuidar y proteger.
Consejos para una exitosa comunicación de crisis
Tal y como hemos comentado, se trata de un trabajo previo que debemos hacer. Algunas de acciones recomendadas son:
- Definir un equipo o persona encargado de la gestión de crisis. De este modo sabremos a quién acudir y tener una sola voz que nos represente. El principio del caos arranca cuando desconocemos quién debe responder.
- Auditoría periódica de amenazas. Las búsquedas, foros y redes sociales con una excelente fuente de información actualmente. Utiliza herramienta como “Google Alerts” y realiza una escucha activa sobre qué se dice sobre tu empresa. Encontrarás así posibles amenazas futuras que pondrán en sobre aviso.
- Simulación de crisis. Crea posibles escenarios y respuestas que te ayuden a prepararte con tiempo, para momentos futuros sin tiempo. Habitualmente la velocidad de las crisis serán un enemigo en nuestra contra, y tratar de anticipar esos escenarios nos hará estar preparados y contar con recursos que podremos utilizar.
- Coherencia de marca. Trabajar sobre un mensaje e imagen unificada, homogeneizando los mensaje principales de toda la empresa. Es momento también de asegurarnos que son conocidos por todos los integrantes de la empresa y que los comprenden.
- Establecer un Plan de Crisis. Diseñar y crear un Plan de Crisis de Comunicación que concentre y describa todos estos puntos. Una herramienta que se revise de forma anual y se actualice, estando a disposición de nuestro equipo o portavoz de comunicación de crisis.
¿Cómo puede ayudarnos e Branding para superar una crisis de reputación?
Las probabilidades que tenemos de superar una crisis, depende en gran medida de las fortalezas que teníamos antes de tropezar.
Una marca fuerte no reducirá el impacto ni evitará los problemas, pero si hará que las consecuencias sean mucho menores. Y es que por suerte, no solo vivimos con internet que estas crisis sean más veloces, sino que también sean más cortas.
El cerebro humano es como un disco duro, y de vez en cuando, necesita un vaciado para poder seguir guardando recuerdos. De ahí que sea común escuchar aquello de que somos la única especie que tropieza dos veces en la misma piedra.
Trabajar una marca con una estrategia de branding basada en valores, nos hará fortalecer nuestra imagen como marca, diferenciarla y por tanto, ayudará a superar posibles crisis de reputación.
Con esto no decimos que un error se perdone, pero si nos dará la oportunidad junto con una buena Comunicación de crisis, de explicarnos, asumirlo y superarlo. En contra, una marca débil en valores y llena de incoherencia, despertará un recelo y un sentimiento que le dificultará superar esa misma crisis.
Fuente: https://elblogdebranding.com/importancia-del-branding-en-la-comunicacion-de-crisis/
